文章摘要：
- 以客户为核心的公司正经历着客户生命周期价值的增加和客户流失的减少。
- 成为真正以客户为中心的公司需要时间，但您可以从小处做起。我们为您提供以客户为中心的4种最佳方式，并分享3种衡量成功的方法。
以客户为中心的经商方式是一种在售前和售后提供积极的客户体验，以推动回头客，提高客户忠诚度和改善业务增长的方式。
但是，以客户为中心的公司不仅仅是提供优质客户服务的公司。
无论格力和亚马逊的是品牌是客户为中心，并已花费数年时间创建围绕客户和他们的需求的文化最好的例子。他们对提供客户价值的承诺是付诸行动的，如果员工不符合以客户为中心的文化，亚马逊基本都会解雇他们！
但是，以客户为中心有多重要？这变得非常重要！
咨询公司最近问到，为了建立真正的“数字原生代”文化，最重要的特征是什么。但是，只有14％的营销人员认为以客户为中心是其公司的终旨。
- 以客户为中心的战略并非一簇而就。
- 您需要从某个地方开始，所以让我们从头开始-了解什么是以客户为中心的定义。
什么是以客户为中心？
以客户为中心是一种业务策略，其基础是将客户放在第一位，并将其置于业务的核心，以提供积极的体验并建立长期的关系。
将客户置于企业的核心位置，并将其与客户关系管理（CRM）结合在一起时，您会收集大量数据，从而可以全面了解客户的360度视图。然后可以使用它来增强客户体验。
例如：
- 您可以使用客户数据来了解购买行为，兴趣和参与度
- 您可以确定为最佳客户创建产品和服务的机会
- 您可以使用客户生命周期价值来根据支出最高的客户细分客户
以客户为中心不仅具有良好的商业意义，研究发现，与以客户为中心的公司相比，不以客户为中心的公司，其利润提高了60％。
“以客户为中心是成功实现业务数字化的最重要因素，因为与以客户为中心的公司相比，以客户为中心的公司的利润要高60％”
以客户为中心的公司所面临的挑战
在90年代后期的经济不景气中，品牌和客户之间的权力转移发生了，因为客户对选择哪个品牌花费的选择性越来越高。
成功品牌是那些尊重客户，提供优质服务并与他们建立关系的品牌。
在同一时期，社交媒体营销（和社交销售）迅猛发展，而移动成为客户开发的重要组成部分。客户现在可以跨多个设备实时比较产品和服务，这对许多品牌构成了巨大挑战。
研究发现，公司正在为这一变化而苦苦挣扎，无法成为以客户为中心的组织，最大的挑战是无法跨部门共享客户信息。
最重要的部分是：
- 您需要从客户而不是产品开始，并专注于客户想要做什么。
- 通过从客户的角度设计公司，您的公司将专注于客户的需求。
成为以客户为中心的公司的4种最佳做法
以客户为中心，您将希望预测客户的需求，提供超乎客户想象的优质解决方案。
因此，以客户为中心的品牌创建产品、流程、政策和文化，旨在在客户朝着目标努力的过程中为他们提供丰富的经验。
关于以客户为中心的四个最佳实践是：
- 致力于以客户为中心的品牌充满激情，并真正相信客户至上。他们相信没有客户，他们就无法成功开展业务（的确如此），并且希望通过客户的眼光看待世界。以客户为中心的组织内部的营销人员了解客户的需求，并使用客户数据来获取客户见解并在整个公司中共享。
- 致力于以客户为中心的品牌专注于客户的需求，并以此为基础开发产品和服务。
- 致力于以客户为中心的品牌专注于建立旨在最大化客户产品和服务体验的关系。
- 致力于以客户为中心的品牌分析，计划和实施精心制定的客户营销策略，这些策略专注于创造并保持盈利和忠诚的客户。
衡量以客户为中心公司成功的3种方法
并非每个公司都有相同的客户指标来衡量以客户为中心。但是，应仔细监控的三个最重要的以客户为中心的指标是客户流失率，净促销值和客户生命周期价值（CLV）。
1.流失率
获得新客户变得越来越困难。因此，更多的公司正在投资于保留现有客户，而不是试图寻找新客户。原因如下：
- 吸引新客户的成本可能比保留现有客户高出5倍以上
- 客户保留率提高2％，对利润的影响与降低10％的成本相同
- 平均而言，公司损失约每年其客户群的10％（也称为客户流失）
保留率高的公司增长更快。
成功的关键是要了解人们为什么离开，以及人们为什么仍然是客户。
要计算流失率，请测量最近12个月内离开的客户数量除以同期总客户平均数量。
2.满意度调查
您的顾客满意吗？您如何衡量客户满意度？
每次客户回答此问题时，都会根据预定义的标准对答案进行细分：
- 满意（9-10）： 这些人喜欢您的产品或服务，并且很可能会将您推荐给潜在的购买者。给您打9或10的客户是回头客，他们将具有很高的客户生命周期价值。
- 一般（7-8）：将您评为7或8的这些人对成为您的企业客户感到满意，但是如果他们找到新的或更好的产品，则很有可能转向竞争对手。
- 不满意（0-6）： 这些人对您的产品或服务不满意，并可能通过与朋友，家人和人脉分享负面体验来损害您的品牌声誉。
3.客户生命周期价值（CLV）
对于以客户为中心的业务，最有价值的“资产”是其客户群。如果您要投资长期关系，则可以计算与客户生命周期价值或CLV 的关系的“健康状况” 。
只要客户是付费客户，CLV就会衡量客户为您的业务贡献的收入金额。从他们的首次购买开始，直到他们停止与您开展业务时结束。
要计算CLV，请将您获得的总收入乘以业务关系的时长。然后，扣除购买它们的初始成本。
例如，如果某个客户每年花费1,000元，而该客户的平均“寿命”为10年，则您将1,000元乘以10年（10,000元）。现在，减去购买成本（在这种情况下，我们估计为1,000），CLV为￥9,000。
还不错吧？
计算CLV可帮助您理解为什么投资于现有客户很有意义。
但是，您不应只从收入角度看待CLV，而应该从价值角度看待它。
客户生命周期价值（CLV）越高。
这与您可以从客户那里收入多少无关。
这是关于您在客户的一生中为他们提供多少价值。
-Louis
总结
向成为真正以客户为中心的公司的转变既复杂又漫长，但不能因此而推迟，因为即使对策略和流程进行最小的更改也可以为员工和客户带来巨大利益。
成为以客户为中心的公司是释放客户价值的真正动力。始终将自己放在客户身上，最大程度地减少客户的工作量并最大化客户价值。
您是否认为自己是以客户为中心的公司？
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