什么是客户关系管理-CRM？
客户关系管理（CRM）是指组织与客户进行交互时遵循的原则，实践和准则。从组织的角度来看，整个关系包括与客户的直接交互，例如与销售和服务相关的流程，以及对客户趋势和行为的预测和分析。最终，CRM可以增强客户的整体体验。
重要要点
- 客户关系管理包括组织与客户进行交互时遵循的原则，实践和准则。
- CRM通常用于指帮助管理与客户的外部交互的技术公司和系统。
- CRM技术的主要增长领域包括软件，云计算和人工智能。
了解客户关系管理-CRM
CRM的要素范围从公司的网站和电子邮件到大量邮件和电话。社交媒体是公司适应有利于其盈利的趋势的一种方式。CRM的重点是与客户建立积极的体验，以使他们回头客，以便公司可以建立回头客的不断增长的基础。
CRM一词越来越多地用于表示公司可以在客户生命周期的各个阶段（从发现到教育，购买，购买和购买）使用的技术系统来管理与客户的外部交互。
CRM技术在2018年的全球市场价值估计超过400亿美元，被广泛认为是增长最快的企业软件类别，主要涵盖了更广泛的软件即服务（SaaS）市场。当今CRM市场上最大的五个参与者包括云计算巨头Salesforce，Microsoft，SAP，Oracle和Adobe Systems。
CRM包括公司与客户互动的所有方面，但更常见的是指用于管理这些关系的技术。
客户关系管理的类型-CRM技术
CRM软件
特殊的CRM软件将客户信息汇总到一个位置，使企业可以轻松访问数据，例如联系数据，购买历史记录以及与客户服务代表的任何先前联系。这些数据可帮助员工与客户互动，预测客户需求，识别客户更新并跟踪销售业绩目标。CRM软件的主要目的是使交互更加有效和高效。CRM模块中的自动化过程包括根据客户对产品或服务的选择向销售团队发送营销材料。程序还会评估客户的需求，以减少完成请求所需的时间。
CRM云解决方案
只要计算机，智能手机，笔记本电脑或平板电脑连接到互联网，基于云的系统即可向办公室和现场的销售代理商提供实时数据。这样的系统可增强对客户信息的可访问性，并消除了其他CRM产品或软件有时涉及的复杂安装过程。
但是，这种系统的便利性需要权衡。如果公司倒闭或面临收购，则对客户信息的访问可能会受到影响。当企业迁移到该软件的其他供应商时，是否存在兼容性问题。而且，基于云的CRM程序通常比内部程序要贵。
CRM人力资源管理与人工智能
如果没有人的适当管理和决策，世界上所有用于CRM的计算机软件都将毫无意义。另外，最好的程序以一种人类可以轻松解释并利用自己的优势的方式来组织数据。对于成功的CRM，公司必须学会辨别有用的信息和多余的数据，并且必须剔除任何重复的和不完整的记录，这些记录可能会使员工获得有关客户的不准确信息。
Grand View Research估计，CRM市场将从2017年的365亿美元增长到2025年的超过800亿美元。
尽管有这种人力需求，但行业分析师越来越多地讨论人工智能应用在不久的将来可能对CRM管理和CRM市场产生的影响。预计AI将通过加快销售周期，优化定价和分销物流，降低支持呼叫成本，提高解决率以及通过欺诈检测防止损失来加强CRM活动。
然而，尽管Salesforce和Microsoft已经开始将AI组件集成到其现有的CRM系统中，但用于CRM的有形AI应用程序仍处于采用的早期阶段。
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