Vtiger CRM 全功能，不限用户，3600元/终生使用
适用于全球企业客户管理的CRM！灵活和可定制！超级易用！
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- 技术部经理指南
- 1.组织您的支持团队
- 2.设置支持流程
- 自动创建案例
- 建立分配案件的方法
- 接受案件
- 我应该在哪些情况下工作？
- 处理案件
- 典型的Vtiger案例流程
- 通过智能警报和提醒保持重要的事情
- 根据您的支持团队需求定制Vtiger：
- 3.通过自动化实现效率
- 4.管理内部和客户期望（SLA）
- 营业时间
- 5.通过Insights了解正在发生的事情及其发生的原因
售后技术部经理使用VtigerCRM指南
以卓越的支持为客户提供优质服务
伟大的支持团队依赖以下：
- 明确定义的角色和团队
- 简化流程，提高整个案例生命周期的生产力
- 自动化提高重复性任务的效率
- 建立内部和外部目标
- 深入了解支持团队活动
1.组织您的支持团队
定义支持团队成员的角色和配置文件
示例：团队角色层次结构
根据您的案件处理流程组织您的支持团队：
- 按功能（退款，一般查询，技术支持，……）
- 常规1级，2级，3级
- 按产品
- 按客户（VIP，高价值，标准，……）
- By Channel用于创建案例（聊天，电话，电子邮件，社交媒体，客户门户网站……）
示例：按功能-权限配置
2.设置支持流程
自动创建案例
- 电子邮件：通过电子邮件创建案例
- 门户网站：设置门户网站，以便客户可以记录问题
- 推特
- 电话：点击一下即可创建
- 聊天：单击创建
- 自定义
建立分配案件的方法
- 自动分配：示例：案例标题/摘要包含“保修”，分配给保修处理团队
配置工作流以自动分配案例
- 基于案例活动（查看/编辑案例的人数和人数）示例：代理人处理已经被他人查看和/或编辑的案例（以及没有活动的案例）没有多大意义还在那里）
- 谁目前可用（处理轮班和不在办公室的代理人）
- 负载最小的代理和当前正在接受案例的代理
- 循环赛
- 代理人重新分配案件：
- 不在办公室
- 不可用（未登录）
- Depart.or变得不活跃
接受案件
在Vtiger中，在与联系人（与案件相关联）的相关通信可能发生之前，必须由代理接受案件。
我应该在哪些情况下工作？
配置列表视图以帮助您确定案例的优先级。
可以通过多种方式对案例进行优先排序。标准可包括：
- 升级案例（违反SLA的案例）
- 案件重新开放
- 1小时内到期的案件
- 基于案例的组织/请求者（VIP客户，高价值客户，…）
- 基于产品
- 基于渠道
- 需要注意的案例（客户已回复）
- 等待接受/分配的案件
- 优先
（此外，可以在这些之上应用附加过滤器 – 例如：＃1：第二个过滤器可能是优先级）
处理案件
- 主管可以可视化与案例相关的所有交互，并快速了解所有相关事件
- 代理可以依赖摘要视图处理案例 – 包括与案例相关联的联系人进行通信
在Header和Key字段中可视化有关案例的重要数据
典型的Vtiger案例流程
案件状况
通过智能警报和提醒保持重要的事情
代理商和主管可以依靠智能提醒和警报（通过电子邮件或仪表板）来掌控重要事件。
例子：
- 为您分配案例时
- 当案件处于非活动状态一定时间时
- 案例更新时
- 当提到你的名字时
- 关注您团队中与您相关的案例（尽管您可能不是案件的所有者，但您可能间接帮助）
配置通知中心
根据您的支持团队需求定制Vtiger：
可以将自定义字段添加到案例中以满足您的需求。
示例：您可以添加一个名为“案例类型”的字段，用于捕获与案例关联的特定活动。
如果案例分配给“产品支持”，则该团队处理的案例类型可以是
- 保证
- 技术支持
- 饰品
- 一般查询
因此，当将与保修相关的案例分配给产品支持团队时，可以使用工作流将案例类型设置为“保修”。
然后，保修处理人员可以将与保修相关的案例列入清单。同样的逻辑可以应用于财务和会计以及物流相关案例。
自定义字段可以是整数，字符串等。
添加自定义：字段可以添加新值到默认字段。
示例：如果无法解析案例，并且需要在状态中捕获案例，则可以添加名为“不可解析”的新状态。
将新值添加到默认字段可以重命名默认字段
示例：在工资单外包公司中，“等待客户”可以重命名为“待处理客户操作”等。
重命名默认字段
自定义布局：通过利用标题字段和关键字段可视化和突出显示最重要的字段（包括已添加的自定义字段），并选择隐藏其他不重要的字段。
自定义列表：列表视图对于支持代理来说非常重要，可以让他们查看最需要关注的案例。
3.通过自动化实现效率
一些自动化的例子
- 关闭等待/已解决超过72小时的非活动案例
- 根据案例类型，客户，渠道，动态分配SLA。
- 案例分配给组和代理
- 在创建案例时通知联系人
- 案件的警报代理人和主管重新开放
- 提高重新开放案件的优先级
- 当VIP客户的高优先级案例未分配或尚未接受2小时
SLA违规和升级时，警报主管和/或小组受SLA保护
配置工作流程
4.管理内部和客户期望（SLA）
- SLA（服务水平协议）允许您设置响应和解决时间的目标=>这些可以与客户达成一致，也可以供内部使用
- SLA使支持团队成为目标驱动和负责任的
- 通过远见支持，可以向代理发出即将发生的SLA违规警报，并帮助确定有效的优先级
- 当违反SLA时，可以将其上报给相关的利益相关方，以确保及时采取行动
营业时间
SLA可以与您的营业时间相关联。每种情况都有一个计时器。从本质上讲，这是一个时钟，用于衡量解决案件所需的时间。当存在已建立的营业时间时，仅在工作时间运行此计时器是合乎逻辑且公平的，尤其是在配置了SLA目标时。
在SLA的背景下，营业时间是一个重要的维度，以确保代理商不会因周五晚上开放的案件受到处罚，解决时间为12小时 – 特别是如果代理人的工作时间是MF，9-5;
SLA中的营业时间控制案例的时间。作为一个企业，您可以决定工作时间为MF，9-5 PST。因此，在这些时间之外，计时器将无法运行。
或者，您可以选择使用日历小时，并且计时器开始运行以创建案例直到解决。
如果案件的工作无法继续，则将其置于等待状态。等待来自客户或第三方的输入时，计时器将停止，以便代理不会因其无法控制的事情而受到处罚。
5.通过Insights了解正在发生的事情及其发生的原因
当您的支持团队绩效与您的组织和/或客户期望不一致时，了解影响这一点的潜在因素是很有价值的。同样重要的是要知道为什么一些团队和代理人的表现一致。
通过支持洞察，支持主管可以直观地了解支持团队的整体健康状况。